¿Hacer una tienda online es fácil? ¿Crear una tienda online es sencillo? Seguro que has leído muchos artículos o incluso has ido a charlas en las que alaban las ventajas de tener una tienda online, con un enfoque muy positivo y simplista de lo que significa llevara cabo un negocio digital.
Este artículo trata de dar respuestas a todos los emprendedores o marcas que están pensando en llevar su empresa al online y también a todos aquellos que tienen una tienda online que no termina de arrancar y nos les ofrece los resultados que esperaban.
Aquí empieza el decálogo de errores más frecuentes de las tiendas online que te llevarán al fracaso.
Cualquiera puede hacer una tienda online, solo tienes que ponerte manos a la obra y tras un proceso de prueba-error sacarás con más o menos éxito una tienda online aceptable, quizá usando CMS que te facilitan construirla, como Prestashop. Shopify o un WordPress con Woocomerce, entre otros. Muchos también cuentan con la inestimable ayuda de su primo, que es informático. Felicidades, ya tienes una tienda, ahora vas a darte cuenta de ciertas cosas que no te habían contado.
Hacer una tienda online puede ser fácil, pero hay una gran diferencia entre eso y crear una tienda online que funcione y cumpla los objetivos de vender y convertirse en un negocio.
A lo largo de mi carrera he visto cientos de casos en primera persona de emprendedores que han construido sus tiendas online. En este post trato de extraer los comunes denominadores de las tiendas online que han fracasado con el objetivo de que, si es tu caso, sepas desde ya con los obstáculos que te encontrarás y nos caigas en la idea, bastante generalizada, de que vender online es fácil:
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1. Las tiendas online que fracasan no han estudiado el público al que quieren dirigirse
Tienen de todo y para todos, porque piensan que así llegarán a los gustos de un mayor número de personas. ERROR. Tienes que crear un perfil de consumidor al que te quieres dirigir lo más preciso posible para partir. Para esto, antes de empezar a crear tu tienda deberás realizar un UX Research (Investigación de usuario) para tener un análisis detallado de qué les gusta, cuáles son las tendencias y hábitos de compra, sus motivaciones y miedos, qué valoran a la hora de decidir comprar y cuáles son las necesidades de que desean ver satisfechas.
¿Serás una tienda exclusiva? ¿Tendrás productos Low Cost donde tu precio será el principal atractivo? ¿Tu tienda va dirigida a un nicho de mercado? Tener un documento donde analizas a los usuarios a los que va dirigida te ayudará a todos los niveles:
- Tipo de productos que comprarás o fabricarás para exponer en tu tienda. Estrategia de adquisición de los productos y elección de proveedores.
- Tipo de diseño e imagen de marca a construir
- La estructura de tu página
- Estrategia de precios de venta
Todos los que componen tu equipo deberán conocer este análisis: Diseñador, programador, compras, tu equipo de marketing digital. En muchas ocasiones todos estos perfiles recaen en el emprendedor que empieza con su negocio. Pues este es el punto por donde has de comenzar.
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2. Las tienda online que fracasan no han estudiado el mercado en el que competirán
Y esto normalmente se traduce en una tienda online con precios poco competitivos. No venderás si tus productos ya existen en el mercado y no tienes un elemento diferenciador. Pongamos como ejemplo una tienda online que vende productos cosméticos que son ofertados en multitud de tiendas online. ¿Crees que venderás si tus productos no son competitivos en precio? Pongamos un ejemplo visual: ¿Comprarías como consumidor este producto que te muestro?
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3. Las tiendas online que fracasan intenta parecerse a otras que funcionan, pero solo desde la superficie, no desde el fondo.
Copiamos el menú de navegación (categorías, subcategorías, etc.), ponemos nuestro logo, y le pedimos al programador «una tienda parecida a X«. ERROR. Debes hacer una búsqueda de elementos que te gusten en tiendas online de tu competencia y también de lo que no te gusta. Enfocándote en los que crees que para tu público puede funcionar, construye la tuya. Con ese «mix de deseos» crea un nuevo proyecto único que esté orientado a ponérselo fácil a consumidor mejorando lo ya existente en el mercado. Y puestos a mirar a otros, cosa que no debes dejar de hacer, revisa también sus políticas de envío y devolución. Éstos son factores determinantes para convertir un visitante en un comprador.
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4. Las tiendas online que fracasan no tienen una imagen de marca cuidada y orientada a su público
El diseño de tu marca no es solo es tu logo. Tu imagen de marca deberá partir de un manual de identidad donde se muestre, además del logo «principal» adaptaciones de éste para fondos claros, oscuros, fondos con elementos visuales, gamas de colores, tipografías, manual de uso y todo lo que puedas necesitar para construir una identidad clara de tu marca en todos los canales, desde tu tienda, redes sociales, bolsas, tarjetas y papelería. Nos es raro ver tiendas online que usan diferentes tipografías en sus canales de comunicación y meten su logo con calzador incluso en los lugares más pequeños en los que es imposible leer el nombre de la marca. Una baja calidad de marca repercute MUY negativamente en la percepción que tus clientes tienen sobre tus productos y servicio.
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5. Las tiendas online que fracasan no tienen una política de precios competitiva y un análisis de los precios de los competidores
Y esto parte desde la propia estrategia de compra de tu empresa. Si no puedes comprar a buen precio a un mayorista/proveedor y ofrecer precios competitivos, mejor dedícate a otros productos en los que puedas ofrecer o bien un buen precio, o bien un elemento diferencial de calidad. Si eres fabricante y sabes con seguridad que tus productos no los tendrá nadie más fíjate en las marcas de tu mismo segmento que pueden ser las alternativas de compra a productos como el tuyo. Si no puedes competir el precio tu estrategia deberá ser otra, como por ejemplo la exclusividad, haciendo la experiencia de compra en tu tienda algo extraordinario.
Hay cientos de estrategias de venta que puedes poner en marcha para productos exclusivos, hay otros caminos a ser «el más barato del mercado». Pon en una lista cuáles son los elementos más destacados de tu producto y servicio y lleva a cabo una estrategia comercial y de marketing que los potencie.
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6. Las tiendas online que fracasan no muestran sus productos de la manera correcta
Las fotos de producto y las descripciones de éste han de ser lo mejor que puedas conseguir. Nada de fotos de diferentes tamaños, una en vertical, otra en horizontal, muchos productos sin foto o fotos pixeladas. Si tienes unas fotos de mala calidad o poco cuidadas la percepción de la calidad del productos cae en picado y aunque tengas visitas no venderás nada. Este es un proceso costoso o bien en tiempo (porque las fotos y las descripciones las hagas tú) y bien en dinero (porque cuentes con un fotógrafo y un copy para que las haga). Nadie dijo que vender online fuera fácil, pero este punto tiene una ENORME importancia en el éxito de tu tienda online.
- Si vendes ropa, deja de vender PRENDAS para empezar a vender MODA, poniendo las prendas sobre alguien que represente a tu público objetivo que haga de modelo en las fotos. Crea una sistema ágil y eficaz para hacer sesiones creando un pequeño estudio cuando recibas las prendas que venderás en tu tienda online. Todo es organización y método. Te costará las primeras semanas, pero cuando crees tu propio sistema y lo integres en el día a día de tu empresa lo verás más fácil y te gustará todavía más cuando compruebes que te ayuda a vender mucho más.
- Si vendes productos de fabricante que te facilita las imágenes (oh! qué maravilla) no las subas tal cual a tu tienda. Crea plantillas para pasarlas todas por ella y que todas tengan los mismos tamaños y proporciones y bájalas de peso!! Nada de subir fotos de 1MB de peso porque tu tienda online será más lenta que la erosión y el tiempo de carga afecta muy negativamente en tu experiencia de compra. Usa programas de optimización de la imagen para bajarlas todas de peso, activa la caché en tu servidor para que optimice la carga y muestre rápido las imágenes.
- Describe tus productos de manera detallada (aquí hablo de los textos) exponiendo las ventajas del producto. Crea tu propio estilo de descripción de productos y hazlo con todos ellos (sí, con todos). Esto además tendrá grandes beneficios cuando subas tus productos a Google Merchant Center y hagas una estrategia de anuncios en Google Shopping Ads, por no hablar ya del posicionamiento seo para el que es fundamental textos de calidad, entre otras muchas cosas.
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7. Las tiendas online que fracasan tienen una mala atención al cliente
Conseguir los primeros clientes, y mantenerlos satisfechos es un trabajo muy laborioso. Deberás estar preparado para atender clientes en sus distintas necesidades a lo largo de todo el proceso de compra y después. Algunos ejemplos:
«No puedo realizar el pedido, no sé cómo hacerlo» ,«¿Lo tienes en rojo? ¿Tienes la talla M?» ,«¿Cuándo llegará mi pedido?», «Ha venido el mensajero pero yo no estaba en casa ¿Me lo puedes enviar de nuevo?», «El producto que compré no me queda bien» «Ha llegado en mal estado»
Y así cientos de interacciones que tendrás que contestar por mail, por Whatsapp, desde el formulario de contacto de tu web, por teléfono, por redes sociales y un largo etc. Has elegido tienda online, así que asume que esto será así. Nadie dijo que sería fácil empezar a vender online, al menos no fui yo.
Si quieres tener una tienda online de éxito deberás estar atento a tus clientes y solicitudes. Mantener a un cliente contento mejorará tus números por compras recurrentes y la recomendación de la tienda a sus contactos personales.
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8. Las tiendas online que fracasan no tienen una estrategia publicitaria planificada, o incluso no cuentan con estrategias publicitarias.
(Emprendedor)– Publiqué mi tienda online pero no vendí nada.
(yo) – ¿Qué hiciste para promocionar tu tienda o marca?
(Emprendedor)– ¿Es que acaso tenía que hacer algo además de publicar la tienda?
Habré tenido decenas de conversaciones como esta en los últimos años. POR SUPUESTO, que tienes que hacer algo. Sobre todo si tienes una marca nueva que solo conoce tu familia, tu novia y tus amigos. Crear una estrategia de marketing digital es un paso necesario si quieres que tu tienda sea conocida entre tu público objetivo (que sabrás quién es gracias al punto 1 de esta lista). Busca medios donde tu público esté y llega a ellos con campañas publicitarias orientadas a que conozcan tu marca, tus productos y empieces a generar ventas.
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9. Las tiendas online que fracasan no tiene un buen sistema de envíos y gestión del stock
Empiezas con tus ventas online pero el sistema de envíos es muy ineficaz, los productos nos llegan a los clientes en los periodos que anuncias en tu página web, recibes reclamaciones y devoluciones a diario. Además, como no tienes un buen inventario conectado con tu tienda has vendido productos que ya no tienes disponibles en stock y te toca estar perdiendo el tiempo, que podrías usar en vender, en hacer reembolsos y llamar a tus clientes para explicarles que ha habido un error con la página. Empezamos mal…
Antes de empezar a vender, crea un sistema de control de stock para no dar lugar a estos incidentes que crean una imagen de marca de poca confianza. Habla con proveedores de servicios de envío y pregúntales cómo gestionan las entregas y si tienen servicios de reentrega (varios intentos). Hay empresas de envío que disponen de una división especializada en envíos para tiendas online que hacen un excelente servicio incluso facilitando un tracking del estado de su pedido al cliente. Entrevístate con varias agencias y elige la mejor para tu tienda online. Dependerá mucho de la localización donde tengas tu almacén desde el que envías los pedidos.
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10. Las tiendas online que fracasan no miden el impacto de sus acciones
Todas las acciones de marketing digital se pueden medir, sobre todo cuando hablamos de comercio electrónico. Si haces acciones de marketing y no tienes un sistema de medición sobre los resultados de las acciones no sabrás de dónde estás obteniendo rentabilidad y no podrás mejorar tus estrategias de marketing.
Conclusiones finales ¿Construir un negocio online es fácil?
La respuesta es un rotundo NO. Pero la buena noticia es que podrás conseguirlo si le pones ganas, diseñas una buena estrategia y te desprendes de la idea de que es coser y cantar.
Te encontrarás con obstáculos, sin duda, durante el proceso que deberás estar preparado para afrontar y resolver. El resultado del trabajo duro y bien planificado será una tienda online que da resultados, se convierte en una fuente de ingresos para tu negocio.
Ejemplos reales de evolución de ventas de tiendas online
Y para terminar el post y demostrar que sé de los que hablo (ya que en este sector hay muchos gurús y charlatanes tratarán de venderte la moto), te muestro los datos de evolución y ventas de algunas de las tiendas online a las que he acompañado desde sus comienzos o en alguno de los puntos de su desarrollo. Todos ellos dan lo máximo para mantener y hacer crecer sus negocios online y se han encontrado con cientos de baches que han superado, porque la venta online no es ningún camino de rosas. Aquí van:
Ejemplo tienda online de éxito: Sector Retail. Evolución Septiembre 2018 – Hoy
Una tienda online del sector retail durante meses publicada sin crear campañas publicitarias para llegara a su público. La respuesta de activar campañas (finales de 2018) para una tienda online bien construida, con productos a un precio adecuado le permite una escalada de tráfico de interesados en los productos y una evolución inmediata en las ventas. ¡La tienda era genial pero no la veía nadie!
Ejemplo tienda online de éxito: Sector productos para el hogar. Evolución 2015 – 2020
Ejemplo de escalada progresiva de ventas (desde 2015 hasta hoy) en una tienda online de productos para el hogar. Productos de precios elevados que no responden a una compra por impulso. Las estrategias de Shopping Ads y Retargeting en diferentes medios publicitarios le permiten llegar a quien está buscando los productos que se ofrecen en la tienda online. La constancia en la inversión publicitaria y una atención al cliente excelente también participan en el éxito de esta tienda. ¡La constancia y el sortear los obstáculos que se presentan hace crecer esta empresa!
Ejemplo tienda online de éxito: Sector productos de consumo. Evolución 2014- 2020
Vender online productos de grandes dimensiones y alto precio de marcas conocidas no es algo sencillo. Tras una publicación (Principios de 2015) con meses de inactividad comercial se activan campañas publicitarias de búsqueda muy precisas a mediados de 2015 para establecerse como una opción válida para usuarios que buscan activamente esos productos. La estrategia de precios fue uno de los éxitos de esta tienda online, así como también su política de gastos de envío gratis. Por muy competitivo y estacional que sea el sector, la revisión de precios y las estrategias de marketing orientadas al consumidor dan resultado.
Ejemplo evolución de tienda online que empieza su estrategia de marketing digital hace un par de meses: Sector productos de alimentación. Evolución Febrero 2020 a Mayo 2020.
Una tienda online de alimentación publicada desde mediados de 2018 crea su primera estrategia de búsqueda en Shopping tras una revisión de precios del catálogo y una modificación de sus políticas de envío. Tras años de inactividad, los productos por fin consiguen llegar a los públicos que los buscan. Tras la activación de las campañas, que requerirán meses de depuración para conseguir más ventas por cada euro invertido, empiezan las primeras ventas. Es solo el inicio del aprendizaje de la estrategia de ventas más adecuada para este comercio electrónico.
Sigue estos consejos para poner en marcha tu comercio online, no escuches los cantos de sirena de gurús que te digan que es algo fácil, ponte en marcha y no te desanimes por los obstáculos que vayas encontrando. ¡Resolverlos son parte del negocio! Si quieres ayuda en el proceso, contacta conmigo.
