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Atrae Online, convierte Offline: Cómo vender con éxito sin que tus clientes se queden por el camino

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¿Has contactado alguna vez con una empresa para solicitar información a través de su web y te han contestado pasada una semana… o más? A mi me ha pasado muchas veces… Incluso algunas veces ni me han contestado.

En este post te cuento algunos consejos prácticos para que des a los contactos online la importancia que se merecen, hagas seguimiento de ellos e impliques a todo tu equipo. Y a ser posible, termines convirtiéndolos en clientes.

contacto online

La falta de atención a los contactos online suele ser normal en empresas que tienen clientes que tradicionalmente han acudido directamente al punto de venta. Me refiero a esas empresa que no venden directamente online, como puede ser por ejemplo el caso de una clínica, un concesionario, un despacho de abogados, veterinarios o similares. En definitiva, profesionales que venden productos o servicios en los que la venta no se genera de manera inmediata, aunque sí un primer contacto con su potencial cliente.

Este tipo de empresas no acostumbradas a la “atención digital” suelen subestimar el potencial de los contactos generados online, y en muchas ocasiones no logran implicar en los procesos de conexión Online>Offline a comerciales y departamentos poco acostumbrados a lo digital y que incluso lo ven como un trabajo adicional para lo que no se les paga. Y como consecuencia, la empresa pierde ventas a menudo sin ni siquiera darse cuenta de ello.

surprise-phone-call

Éste es un ejemplo real de cómo perder (o ganar) un cliente Online

Esto es lo que me pasó cuando buscaba una clínica oftalmológica en Alicante…
Estaba decidida de una vez por todas a acabar con mi miopía y quería operarme de la vista. Hice una búsqueda en Google tipo “oftalmólogo en Alicante” “operación miopía en Alicante”… Y navegué durante un tiempo leyendo información de empresas que ofrecían dicho servicio en mi ciudad, que por cierto, son bastantes.  A muchas de estas webs llegué gracias a un anuncio de Adwords. La verdad es que hice clic en varios… debí gastar como unos 10€ de presupuesto en Adwords entre todos. 🙂 Claro, es que no es una decisión a tomar a la ligera. Cuando lo tuve más o menos claro envié como unos 3 – 4 contactos online para solicitar información, una cita previa… etc.

De estos contactos, uno de ellos me contestó pasada una semana. Me contestó una recepcionista diciéndome “Hola, mira… tenemos aquí un email tuyo… eeeehhhh… es que no hemos estado estos días y mi compañera me ha dicho que te llamara… eeehhh…dime… qué querías…?” (¿Cómo que qué quiero??? ¿Pero qué me estás contando?)

Otra me contestó pasadas dos semanas, con más o menos el mismo interés que la anterior. Pero otra me llamo inmediatamente tras generar el contacto, debieron pasar como unos 5-10 minutos. La persona que lo hizo -si la viera la felicitarían en persona- me dijo algo así como:

“Hola buenos días mi nombre es María. Le llamo porque se ha puesto en contacto con nosotros y me gustaría darle una cita para que venga a ver a nuestro oftalmólogo el Doctor. X . quien le ofrecerá toda la información que usted necesita. Le viene bien el martes por la tarde? Tengo disponible las 18,30 y las 19,00 ” 

A lo que solo pude responder: “Vale, el martes a las 18,30 me viene bien“… ¿Qué mas podía decir?… Semanas después de este contacto, el Doctor X ya me había atendido en una primera vista, en la que me había solucionado todas las dudas. Fue él quien me operó la vista.

¡Todavía recibí algunas llamadas después de eso! A lo que no me quedó mas remedio que ser cruel y contestar “Gracias, pero has tardado tanto en contestar que ya me he operado”. Lo de “Lástima de dinero en Adwords que estáis gastando…” me lo reservé… pero lo pensé, y lo pienso.

Pues para que en tu empresa nunca para esto, o para detectar y remediar si está pasando ahora, apunta estos consejos: 

  • A ser posible deja como responsable de los contactos online a una única persona. Si son varios los encargados de atender a los contactos online se pasarán la pelota de uno a otro y al final nadie sabrá qué pasó con esos contactos.
  • Crea un excel/documento básico para hacer el seguimiento de los contactos y haz reuniones semanales -o quincenales si no tienes más tiempo- para preguntar qué ha pasado con ellos.
  • Ofrece información a tu personal sobre las estrategias de marketing online que se están llevando a cabo, e implica  tu departamento comercial en las estrategias digitales que realices en tu empresa. Si tienes publicadas ofertas o descuentos por tiempo limitado, procura que todos estén informados con anterioridad y diles cómo tienen que proceder con el cliente que las solicita.
  • A ser posible ofrece incentivos a tu departamento comercial por cerrar la venta. Como siempre, las cosas con dinero por en medio, se ven de otra manera.
  • Crea un protocolo de respuesta telefónica para los leads generados a través de la web. Puedes usar si quieres el que usó María… que es concreto, sencillo y fácil de recordar (“Hola buenos días mi nombre es María. Le llamo porque se ha puesto en contacto con nosotros y me gustaría darle una cita para que venga a ver a nuestro oftalmologo el Dr. X . quien le ofrecerá toda la información que usted necesita. Le viene bien el martes por la tarde? Tengo disponible las 18,30 y las 19,00 “)
  • Genera contactos de prueba para verificar que todo se hace tal y como se ha fijado: Tiempo de respuesta, forma en la que se contesta, habilidad para cerrar una primera cita, etc.

Espero que este artículo te sea de utilidad. Si te ha gustado, comprártelo con tus amigos.
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Acerca de ainhoajulian

Consultor de Marketing Online especializado en SEO, socio certificado de Google Adwords.

04. septiembre 2015 by ainhoajulian
Categorías: Conversion Web | 1 comment

! Comentario

  1. Artículo muy interesante para que los clientes que contactan online acaben convirtiendo offline

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